在XC60新车型上市的热闹氛围中，沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链业务副总裁李敬业，接受了寰球汽车的专访，深入探讨了沃尔沃如何通过创新服务模式，打造品牌的“第二条安全感曲线”。
这一服务模式超越了传统的维修流程，形成了一个完整的品牌触达机制，李敬业将其称为“服务闭环”。这个闭环的形成，依赖于数据、标准、流程和承诺的协同作用。以沃尔沃2025年正式推出的“六大售后服务承诺”为例，其中“残值有保障”尤为引人注目。若用户在车辆生命周期内持续选择沃尔沃官方渠道进行维保，未来在二手车置换时，品牌将提供更为优惠的定价支持。
为了实现这一承诺，沃尔沃建立了完善的系统记录所有维修保养历史，形成可验证的整车使用档案。同时，官方渠道采用标准化工艺和原厂件，确保维修质量的统一性。依托大数据的残值模型，沃尔沃能够基于用户的个体用车行为，提供精准的残值评估。
在李敬业看来，服务不仅仅是车辆出现故障时的修理，而是一个可以追踪、量化，并最终转化为资产价值的品牌信任过程。用户选择原厂服务，不仅是为了省心，更是出于“长期安全感”的理性判断。他们知道，每一次进厂记录、每一次维修选择，都可能在未来的二手交易和用车成本控制中为自己带来益处。
展开剩余67%在售后服务方面，李敬业提出了一个核心观点：透明是重新定义信任的第一步。他强调，贵与便宜并非关键，关键在于让用户能够清晰了解服务的内容和价值。为此，沃尔沃构建了一个多层次、系统化的“透明服务框架”。
技师在检修过程中会通过拍照、视频等方式向用户远程汇报问题，并在获得确认后才能继续操作。沃尔沃打通了APP与售后系统的数据链路，用户可以在手机上实时查看维修进度、配件明细和服务流程，并预约后续保养时间。这种透明度不仅提升了用户的信任感，也优化了服务效率。
特别沃尔沃自7月起上线的新功能——代步车库存信息的公开。过去，代步车往往成为一种“口头承诺”，而现在，所有经销商的可用代步车数量都将通过APP实时公示，用户可以直接查询和预约，实现了公平知情和先到先得。
李敬业指出，透明不仅是效率优化工具，也是情绪安抚机制。它让用户知道，服务不是靠关系争取的，而是系统化和标准化的结果。这种透明性不仅体现在用户侧，也渗透到了经销端。沃尔沃采用了“以零代批”的配件供应机制，根据实际零售数据动态补货，大幅降低了经销商的库存资金压力，并避免了服务过程中的负面体验。
沃尔沃深知，在当前用户年均行驶里程下降、保养频次减少的背景下，售后服务已不再是高频刚需，而成为了品牌与客户之间“有就好”的低感知环节。因此，沃尔沃致力于提供更可持续、可预期的服务体验，以在无声中积累品牌信任。
李敬业强调，沃尔沃不是在为了提高售后营收而创造项目，而是在用服务延长客户的关系周期。为此，沃尔沃拓展服务触点、延长连接，如提供短租服务、个性化提醒、车辆健康诊断、事故协同和二手车评估等，构成了一个动态的服务网格。这种服务不是强加于用户，而是基于对用户认知的深刻理解而构建的。
沃尔沃用户普遍具有较强的规则意识和理性判断力，他们对服务过程中的“模糊地带”容忍度极低。因此，沃尔沃提出的“消费透明”战略，恰恰击中了这类用户的核心需求。售后APP让服务节点全部可视化，避免信息被“人为过滤”；所有维修记录留痕可查，避免用户“感知失控”；服务流程高度标准化、价格算法公开透明，用户无需猜测和争论。
在沃尔沃的体系中，这种“看得见”的安全感，建立在流程确定性和技术系统稳定性之上。它不是温情化的打动，而是结构化的信任。随着电动化和智能化带来结构性品牌重塑，用户对“安全”的期待已远超过去对车辆本身的理解。他们更看重的是，在出现问题时，品牌是否仍然站在他们身边。
在消费者和品牌都越来越“聪明”，但信任却越来越稀缺的时代，沃尔沃通过实现服务的透明性，展现了品牌最后的底气。6月26日，全新XC60的上市，不仅是一次产品更新，更是沃尔沃品牌价值的一次现实表达。它不仅向用户传递了“安全”的理念，更试图通过服务、体系和机制，将“安全感”真正传递给每一位用户。
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